REF:            K007

HORAS:     10 horas

 

OBJETIVOS

  • Sensibilizar sobre la importancia de la calidad en el servicio y la necesidad de buscar los cero defectos.
  • Conocer el proceso de comunicación, sus barreras y dificultades, destacando la necesidad de conseguir el feed-back de los clientes.
  • Cómo comunicar eficazmente, cómo escuchar activamente, poniendo en práctica la asertividad y la empatía.
  • Entender las quejas y reclamaciones como una oportunidad y no como un problema.
  • Aprender a tratar las reclamaciones, tanto en persona como por teléfono.
  • Poner de manifiesto las normativas legales que obligan a poner a disposición del consumidor las hojas de reclamaciones.

 

REF:            K005

HORAS:     15 horas

 

OBJETIVOS

·       Asimilar normas básicas de actuación y procedimientos a seguir relativos al trato con el cliente.

·       Comprender la necesidad de trabajar en equipo y la importancia del servicio al cliente interno.

·       Conocer el significado de la calidad en la atención al cliente y los elementos a considerar para llegarla a conseguir.

·       Definir las conductas y actitudes adecuadas que debe mostrar un profesional para ser capaz de satisfacer las necesidades de clientes con personalidades diferentes.

·       Desarrollar habilidades de comunicación para mejorar el trato con los clientes.

·       Determinar y potenciar las competencias personales necesarias para desempeñar tareas de servicio y atención al cliente.

·       Entender las diferentes etapas de proceso de atención al cliente como un proceso de venta.

·       Saber reaccionar ante situaciones comprometidas y adversas (quejas y reclamaciones) para saber sacar partido de ellas.


REF: K120
HORAS: 10 horas

UNIDAD 1: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

OBJETIVOS
• Aprender la importancia de la comunicación en el servicio de cara a la satisfacción del consumidor y de los empleados que prestan el servicio.
• Conocer la importancia de la calidad en el servicio y las exigencias del cliente.
• Conocer las estrategias del servicio para los distintos tipos de servicios.
• Conocer las normas de calidad en el servicio.
• Conocer los conceptos de calidad y servicio, así como las características de los distintos servicios y las empresas de alto rendimiento.
REF: K031
HORAS: 15 horas

OBJETIVOS
• Sensibilizar sobre la importancia de la calidad en el servicio y la necesidad de buscar los cero defectos.
• Conocer el proceso de comunicación, sus barreras y dificultades, destacando la necesidad de conseguir el feed-back de los clientes.
• Cómo comunicar eficazmente, cómo escuchar activamente, poniendo en práctica la asertividad y la empatía.
• Ver los factores que determinan la atención telefónica y cuáles son las buenas prácticas y recomendaciones para conseguir una atención telefónica exitosa.
• Aprender las técnicas de uso del teléfono como herramienta comercial: para concertar citas comerciales, para realizar ventas, para atender pedidos, etc.

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1. CALIDAD Y SERVICIO
1.1. Introducción
1.2. La importancia de la calidad del servicio
1.3. Estrategia de servicio para los servicios
1.4. Comunicación del servicio
1.5. Caza de errores: a la conquista de cero defectos

2. COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
2.1. Introducción
2.2. El proceso de comunicación
2.3. Barreras y dificultades en la comunicación
2.4. La importancia del feed-back en la relación con los clientes
2.5. Cómo comunicar eficazmente
2.6. El lenguaje verbal
2.7. La escucha activa
2.8. Inteligencia emocional, asertividad y empatía

3. ATENCIÓN TELEFÓNICA
3.1. Introducción
3.2. Factores determinantes en la atención telefónica
3.3. La conversación telefónica

4. MARKETING TELEFÓNICO
4.1. Introducción
4.2. El teléfono, una herramienta comercial
4.3. Atender llamadas de los clientes
4.4. Técnica del uso del teléfono
4.5. Estrategias decisivas en la venta por teléfono
4.6. Uso del teléfono para concertar citas de ventas